Az év végi ünnepek alatt nő a lakosság információigénye az önkormányzatok felé, miközben a szabadságolások miatt a legtöbb helyen kevesebb dolgozó áll rendelkezésre. Karácsony és újév között ráadásul a legtöbb önkormányzati hivatal rövidített nyitvatartással vagy igazgatási szünettel működik, pedig gyakran épp ilyenkor érkezik a legtöbb kérdés a lakosság részéről.
A már alapértelmezettnek tekinthető digitális ügyintézés nyilvánvalóan gyorsítja a folyamatot, nem véletlen, hogy 2024-ben az EU 16-74 éves lakosságának 70 százaléka használta az előző 12 hónapban valamelyik hatóság honlapját vagy alkalmazását, hogy online intézze ügyeit. Ugyanakkor egy másik felmérés szerint hiába az e-mail és a különböző applikációk, az önkormányzatok 63%-a továbbra is küzd azzal, hogy időben megválaszoljon minden beérkező lakossági levelet és érdeklődést, miközben a válaszok 90%-a máshonnan, pl. a honlapról is megtudható lenne ‒ mutatott rá a helyzetre Czinger Erik, az itthon is több száz önkormányzatnál működő okos kommunikációs hálózat, a Munipolis hazai vezetője.
A legkézenfekvőbb megoldása ennek az AI alapú ügyfélszolgálati asszisztens, amely önállóan, éjjel-nappal, akár több nyelven, kifejezetten az adott önkormányzatra szabott információkészlettel meg tudja válaszolni a beérkező kérdések csaknem 90%-át, képességei pedig a karácsonyi szünet idején válnak igazán látványossá. A generatív, minden beszélgetésből tanuló mesterséges intelligencia nem egyszerű chatbot, hanem valódi ügyeletként működik. Ír-olvas, érti az emberi beszédet és emberi hangon, türelmesen beszél a betelefonálókkal. A település saját, hivatalos információira építve válaszol a kérdésekre, legyen szó az ünnepi hulladékszállítás rendjéről, a karácsonyfák elszállításáról, az ügyeletes orvosi rendelésről, a parkolási szabályokról vagy az év végi tűzijátékkal kapcsolatos kérdésekről. Nem kell hozzá speciális adatbázis, mert látja a település honlapját és ismeri az aktuális szabályozást, rendeleteket, a lakos pedig pont úgy teheti fel a kérdéseit, ahogy az élő ügyintézőnek is megfogalmazná.
Czinger Erik hozzátette: a személyes ügyfélszolgálat modellje világszerte egyre tarthatatlanabb és indokolatlanabb bizonyos területeken. A segélyhívó vonalak végén nyilvánvalóan emberekre van szükség, de az egyszerű tájékoztatáshoz nem. Az önkormányzatok egy része eleve létszámhiánnyal küzd, a hivatalban dolgozókat pedig ugyanúgy megilleti a karácsonyi pihenés, mint bárki mást. A lakosok viszont pont ilyenkor a legbizonytalanabbak, amikor egyszerre változnak az ügyfélfogadási idők, a szolgáltatások rendje és az ünnepi nyitvatartások. A mesterséges intelligencián alapuló asszisztens a tapasztalatok szerint minden olyan kérdésre tud gyors, pontos, udvarias választ adni, amelyhez nincs szükség valódi mérlegelésre vagy egyedi, formális döntésre, azaz éppen az ünnepi időszak tipikus ügyfelei járnak vele a legjobban. A cél az, hogy egy átlagos magyar város lakója karácsonykor, éjfélkor vagy egy a két ünnep közötti délutánon is ugyanazt a minőségű információt kapja meg néhány másodpercen belül, mint amihez egy zsúfolt ügyfélfogadási napon a pultnál jutna. Mindezt ráadásul olyankor, amikor a hivatal fizikai ajtaja zárva van.
